Objectifs
À l'issue de la formation, le participant est capable de :
- Identifier les sources et les mécanismes d'escalade d'une situation conflictuelle
- Repérer les signaux d'alerte et adopter une posture de prévention
- Maîtriser ses émotions et son stress face à l'agressivité
- Mobiliser l'écoute active, la reformulation, l'assertivité et la méthode DESC
- Gérer une situation difficile en face-à-face comme au téléphone
- Poser un cadre et construire une sortie de conflit qui préserve la relation
Programme
Jour 1 — Comprendre et prévenir
- Tension, incivilité, agressivité, conflit, crise : définitions et mécanismes d'escalade
- Signaux d'alerte verbaux et non verbaux, typologie des interlocuteurs
- Postures qui apaisent, postures qui aggravent
- Émotions et stress : techniques de régulation, respiration, ancrage
Jour 2 — Désamorcer et sortir du conflit
- Écoute active, questionnement, reformulation, assertivité
- Communication non violente et méthode DESC
- Face-à-face et téléphone : espace, voix, silence, cadre et limites
- Négociation, médiation, débriefing
- Mises en situation filmées à partir de cas vécus, plan d'action individuel
Public et prérequis
Public : Tout collaborateur, agent d'accueil, manager, commercial ou personnel en relation avec un public interne ou externe.
Prérequis : Aucun prérequis.
Méthodes pédagogiques
Autodiagnostics, ateliers, jeux de rôle et mises en situation filmées puis analysées en groupe. Fiches-outils remises à chaque participant.
Formateurs issus du terrain, sélectionnés pour leur expérience opérationnelle et pédagogique.
Modalités d'évaluation
Questionnaire de positionnement en amont, évaluation continue par exercices et mises en situation, évaluation des acquis en fin de formation. Évaluation de la satisfaction à chaud, puis à froid.
Modalités et délais d'accès
Sur devis, après analyse de votre besoin et signature de la convention de formation. Inscription possible jusqu'à 11 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve de disponibilité. Les sessions intra-entreprise sont généralement planifiées sous 2 à 4 semaines après validation du devis.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap pour étudier ensemble les aménagements possibles : contact@proprevformation.fr — en savoir plus.